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智能化背景下,大堂经理厅堂营销管理能力如何提升?


浏览次数:344 分类:专项培训

模块一:智能时代下大堂经理角色认知

一、风云突变网点面临的挑战与机遇

1、未来五年银行业所面临的挑战;

2、银行网点的出路在哪里?

3、国外智能化网点运营模式之分享

二、“智能化网点”的大堂经理角色认知

1、做灵魂还是做幽灵?

2、竞争要求我们改变

3、智能化网点大堂经理的核心定位

4、有效的智能化设备迁移技巧

讨论与分享:如何平衡好厅堂营销与智能化设备迁移率的要求

模块二:厅堂协调与资源管理能力提升

一、厅堂资源管理能力的重要性分析

1、   厅堂资源管理的定义

2、   为什么大堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要?

3、   厅堂资源管理的核心目的

二、优化网点布局增强客户互动

    1、   智能化网点的营销布置与陈列

2、   客户体验与产品展示区的互动规律

3、   营销服务区的互动规律

4、   自助交易与预处理区的互动规律

三、智能化网点的人员管理

1、“走动式”管理实时关注员工动态

2、“走动式”管理的时机选择

a)  上班前20分钟的走动–为客户创造一个良好的体验环境

b)   业务高峰期现场走动–启动柜面的快速营销

c)    柜面交接班的走动–合理安排柜员的交接班时间

d)    下班前15分钟的巡检–为一天的工作划上完美的句点

4、   大堂经理的服务手语运用

四、智能化网点的客户管理

1.   在非业务高峰期,老年客户不愿意使用智能化设备该如何接待?

2.    我们的客户对智能化设备不信任怎么办?

五、营造网点大堂物理营销氛围

1.    网点现场图片展示与讲解

2.     宣传单张的陈列和摆放技巧

3.      营业厅客户动线管理

4.      模块化网点类型设计

六、服务流程标准化

1、为什么要做流程银行

2、 客户服务中常见的四种服务状态

3、 服务流程标准

客户分流流程

业务咨询流程

客户教育流程

投诉处理流程

客户转介流程

挽留客户流程

服务和销售的关系

七、客户的引导与分流

1.   第一次客户分流识别与接触

第一次客户分流识别流程

试探引导用语

视频:迎接分流

2.    第二次客户分流识别与接触

案例分析:大堂分流缴费客户

第二次客户分流识别的三个难点

什么时候做服务,什么时候做营销

主动服务营销应该关注的八类对象

潜力客户接触介入时机和引导技巧

3. 哪种接近客户的技巧是最好的?

微笑接近的方法

寒暄接近的方法

帮忙接近的方法

演示接近的方法

赞美接近的方法

馈赠接近的方法

4.  柜台服务七步法

举提示、笑相迎……目相送

视频:柜员分流

5.   缩短服务时间的管理创新方法

建行、工行、光大、农行的成功实践

模块三:厅堂协同营销的标准化

  一、智能网点识别目标客户

  1. 通过智能系统快速搜寻目标客户
  2. 客户识别的“望闻问切”

    望:价值客户视觉识别的六大要素

    闻:价值客户语言信息的六大倾听

    问:价值客户商机发掘的六大问题

    切:价值客户档案分析的六大关键

  3. 目标客户的挖掘与确认
  4. 不同岗位客户识别推荐流程

    二、客户开发的细节和技巧

1、接近客户的几种方法

介绍接近

好奇接近

问题接近

请教接近

产品展示接近

客户利益接近

2、如何快速建立信任

3、洞悉客户心理需求:

马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

十大购买心理:习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……

 三、客户需求挖掘

  1. 无中生有:隐含需求→明确需求
  2. 瞒天过海:背景问题实战演练
  3. 打草惊蛇:难点问题实战演练
  4. 欲擒故纵:暗示问题实战演练
  5. 反客为主:需求—利益问题实战演练

    【案例】信用卡分期购车

    【演练】保险产品销售

 四、我们为客户提供什么?

  1. 储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务
  2. 不同业务的营销技巧与实战案例解析
  3. 如何展现产品价值?

 五、如何处理客户异议?

挖掘QBQ →感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案

【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高,  还不如投到股市。

 六、如何踢好临门一脚?缔结成交的九种射门方法

投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

 七、厅堂微沙龙的策划与组织

  1. 定主题
  2. 邀客户
  3. 巧策划

    与第三方机构必须有”君子约定“

    沙龙的现场主持人

    沙龙的桌椅布局

  4. 妙营销
  5. 常推进

 

讲师介绍

吕老师:金融营销专家。国际NLP专业执行师,ACI国际注册高级礼仪培训师,美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”,全国服务质量监督办特邀讲师。

十余年服务行业从业经验,执着研究、专注执行银行业服务营销咨询培训;银行业实际授课超过4200小时,专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导;

擅长银行营销管理、企业管理、职业素养课程。

授课风格:锦心秀嘴、轻松幽默、寓教于乐、方法多样。

主讲课程

营销类:

《利剑行动-客户经理专业销售技能提升培训》

《利剑行动-客户经理专业销售技能提升培训》

《厅堂制胜-大堂经理服务与营销能力提升培训》

《银行个体工商户客户开拓与维护技巧》

《银行网点联动销售技巧提升课》

《银行大客户关系开拓与客情管理》

《中国银行账户经理销售技能提升》

《一线万金-电话服务与销售技巧训练》

《人性中的水元素-客户投诉处理技巧》

《赢在一线-柜面人员成长加速计划》

职业素养类:

《知礼仪、塑精英—高级商务礼仪培训》

《打造企业金牌内训师》

《银行礼仪和行为规范》

《打造高绩效团队》

《幸福生活、快乐工作——点燃生命激情》

《优秀员工8项修炼——职业化训练八驱动力系第列》