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金融消费者权益保护与有效化解客户投诉讲座


浏览次数:511 分类:专项培训

金融消费者权益保护与有效化解客户投诉讲座

项目介绍

课程背景:

2014年3.15新《消费者权益保护法》实施以后,消费者权益保护工作日益受到国家、社会公众及监管部门的重视,社会各界与新闻媒体对金融服务关注度日益加强,关注点不断发生新的变化,对金融业服务不断提出新的要求。

金融行业消费者权益保护以及人性化服务不断成为焦点和热点,知名网站、论坛几乎每天都在炒作一些吸引公众眼球的负面事件。服务过程中的客户投诉正发生本质的变化,发生的类型越来越多,处理难度越来越大,管理层越来越伤脑筋。

掌握消费者权益保护内涵,把握消费者权益保护监管新政,全面实施消费者权益保护工作,重视事前预防、事后改进,把握处理过程中的技巧,有效、全面、闭环管理客户投诉,是金融业服务工作当务之急。

课程内容:

模块一、全面解读金融消保新政,有效化解银保客户投诉

课程大纲:

一、消费者权益保护最新政策解读与工作重点

1、新《消费者权益保护法》关于金融机构的适用问题

2、中国银监会印发《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(修订版)》解读

3、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》重点关注点

4、中国人民银行实施办法解读

第一章 总则

第二章 金融机构行为规范(全篇重点)

第三章 个人金融信息保护(全篇难点)

第四章 投诉受理与处理(全篇亮点)

5、中国银监会具体考核指标体系解读

(1)制度体系是否完备

(2)制度执行是否有可靠保障

(3)工作开展是否有效

(4)内部考核与管理是否得当

(5)重点问题是否发生(考核重点)

二、银行业消费者八项权益

银行业消费者主要权益

(1)安全保障权

(2)知悉真情权

(3)自主选择权

(4)公平交易权

(5)依法求偿权

(6)维护尊严权

(7)求教获知权

(8)监督批评权

上述各项权利在银行日常业务与服务过程中如何实施与体现?容易发生问题的关键环节及防范策略,上述八大权益保护过程中的案例剖析。

提升服务质量,做好日常工作,是防范客户投诉发生的最重要法宝!

三、强化问题处理技巧、有效化解银保客户投诉

      1、银保业务概述几问题发生原因

2、银保类客户投诉的发生及处理

3、有效处理客户投诉的原则与技巧

坚持一个中心、两个基本点、三个结合、四个核心、五个避免原则。

一个中心:以维护整体形象为中心

两个基本点:以维护公众利益为基本点,以解决问题为基本点

三个结合:原则性与灵活性相结合、成本最低化与价值最大化相结合、人性化与智慧化相结合

四个核心:及时、诚实、透明、担当

五个避免:避免推、拖、怕、瞒、硬

以案例方式阐述如何实施

授课时间:一天(6小时)

讲师介绍:

范祖红,高级经济师,大型国有商业银行消费者权益保护、客户服务与客户投诉管理专家,省会城市仲裁委员会仲裁员。

二十多年柜面服务、个人金融、会计结算、渠道管理、服务管理、网点转型、公共关系与企业文化、客户投诉处理、消费者权益保护等从业经历,有丰富的管理与实践经验,对当前金融服务及客户投诉有独到研究。分管的消费者权益保护工作在全国考核第一名。

参加过总行级服务检查标准及客户投诉教材编写工作, 有丰富的研究成果和独到见解,主持开发了客户意见管理系统,打通了客户与银行反映及处理问题的通道,该系统获得科技进步奖,获得国家专利登记权。

课程研方向课程方向核心是客户服务、投诉处理与管理、消费者权益保护。尤其注重产品销售过程、服务过程与消费者权益保护的结合。

课程中有大量本人直接经历与参与处理的真实案例,在总结客户投诉管理经验的基础上,分享客户投诉处理技巧,有效做好预防,改进实际问题,避免问题升级与媒体曝光。

授课注重案例教学,内容实用,视角独特,指导性强。

授课经历:中国人民银行、中国银行业协会举办的全国范围培训班,工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等国有银行,多家股份制商业银行,中德住房银行,多家保险公司、地税系统服务与客户投诉处理、消费者权益保护、危机处理技能提升等培训班授课。

模块二、银行客户投诉与抱怨处理技巧

课程大纲:

一、洞悉客户在银行办理业务中的潜在需求

1、产品需求

2、服务需求

3、情感需求

二、分析产生客户投诉的原因

1、服务态度原因

2、银行产品原因

3、合同纠纷原因

4、银行服务流程原因

三、客户投诉形式

1、电话投诉

2、网点投诉

3、向上级或监管部门投诉

4、媒体投诉

四、客户投诉的目的

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

案例分析与情景演练:客户要找行长投诉,说保险是骗人的

五、不同客户性格分析及客户投诉应对策略

1、红色性格

2、黄色性格

3、蓝色性格

4、绿色性格

案例分析与情景演练:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

六、银行员工在应对客户投诉时的心理建设

1、常见错误应对方式:慌、乱、忍

2、积极应对的力量——情绪ABC技术

3、积极心态的塑造——五步脱困技术

七、客户抱怨投诉处理步骤与技巧

1、迅速隔离

2、情绪处理

3、真情致歉

4、搜集信息研判对策

5、提出公平化解方案

6、获得认同立即执行

7、跟进实施

案例分析与情景演练:

案例一:一中年客户,其家属在医院即将手术,他因携带资料不全无法办理相关业务,在网点大吵大闹如何应对?

案例二:投诉专业户在柜台要求柜员出具超出柜台服务权限的证明材料,用于其劳资纠纷官司,怎么办?

授课时间:一天(6小时)

讲师介绍:

董小红,16年培训规划实战经历,6年银行业咨询培训经验 ,主讲银行服务、营销、外拓、客户投诉领域课程,心理咨询师、职业生涯规划师、人力资源管理师

累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、城商行、农商行、农信社等金融机构辅导网点超过百余个,擅长银行的标杆网点建设、网点效能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过2000小时。

曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中,学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中,辅导网点南海锦园支行,获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

授课特色:课程具有极强的实战性、系统性和针对性,课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成,能够很好的启发学员思维和视角。

擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中,点评过程把脉精准,帮助学员找到提升的方向和策略。

课程氛围轻松、互动性、感染力强,带领学员在享受学习快乐的

同时掌握知识提升技能,其培训课程受到学员的喜爱和好评。