搜索
网站首页 / 精品课程 / 银行业文明规范示范网点创建辅导

银行业文明规范示范网点创建辅导


浏览次数:477 分类:精品课程

我公司汇聚近几年参与的中国交通银行、中国银行、中国建设银行、中国工商银行、徽商银行、民生银行、兴业银行等星级千百佳示范单位创建的经验,特别在深入解读CBSS1000( 3.0版)之后,常见操作创优项目步骤:

一、工作宣传

明确了创优任务后,第一步要做的工作就是宣传造势!一般应包括:成立创建小组、召开动员会、签订责任书、拍摄宣传片、制作文化展板、公示公告、撰写申报文件等方面的工作。

二、硬件提质

一旦启动宣传造势步骤,紧接着就要着手网点营业环境和文化建设优化提质作业。根据多家创建经验,对照(CBSS1000 3.0)硬件标准模块内容,完善标准化、清洁度、便利性、安全性、先进性等导向性需求。

三、台账梳理

这是创优网点体现“文明规范管理”优势的一项重要工作,在CBSS1000(3.0)的各个模块有明确要求。要求创优网点在经营管理中,对服务制度、服务考核、服务记录、服务文化、社会责任、经营业绩、社会责任承担等方面有系统化的管理成效并加以呈现。

四、服务提升,萃取亮点

按照中银协申报文件要求,辅导师从感动故事和服务亮点两方面开展工作:

1、挖掘整理近两年来网点在文明规范服务工作中的典型案例,提炼文明规范服务工作的经验心得,以“感动故事”生动反映银行业服务理念提升、服务制度完善、服务渠道建设、服务产品创新、服务流程优化等工作成果,展现文明规范服务工作的精彩瞬间。

2、以服务流程优化、服务内涵提升、服务产品创新为切入点,展现在提升客户服务体验、提高安全性、便捷性等方面的创新工作。围绕创新特色、功能及成果,呈现推出该项创新后,取得了良好的社会效益和经济效益。

五、文化培育

创建单位要结合网点实际定位,网点整体发展方向,以服务理念为基础培育具有自己特色文化底蕴。即突出网点人文关怀、教育理念、以及社会责任承担和服务理念传承,形成独特的网点文化氛围,可以继承和发扬。

六、迎检冲刺

这是星级,百/千佳辅创比较核心的内容,辅导师团队进驻创优网点进行该阶段作业,紧扣重点环节,关注如下事项:

1、及时召集创建小组成员开展现场交流,部署或调整;

2、对内、外部营业环境及服务设施加强巡检,及时发现不足并消除隐患;

3、校对、核查管理台账,编制成电子档案或交付印刷;

4、抽查服务现场或调阅一个月内的监控录像,查找厅堂服务、柜面服务中的短板,进行纠偏并反馈;

5、班后组织迎检培训或流程模拟,以减轻压力、提振士气;

6、辅导报告员、解说员撰写汇报材料和迎检词。

附一:常见星级,百/千佳示范单位辅创流程

时间及项目 具体内容
第一阶段  宣传造势 1、组建创优工作组,确认目标
2、创建辅导团队,确认流程及方案
3、召开动员大会、签订责任书
4、萃取服务创新亮点和感动故事
5、制作文化展板、拍摄宣传短片
6、撰写申报文件
第二阶段  硬件提质 1、督查网点功能区资源配置,提出整改建议
2、导入6S目视化管理:规范形象、提升效率
3、关键点:整改清单、截止时间、达成标准
第二阶段  台账梳理 1、对照CBSS1000(30)各模块要求,整理目录
2、着重体现服务亮点的提炼、推广、升级…
3、关键点:服务制度、服务考核、服务记录
第二阶段  流程固化 1、晨/夕会流程
2、大堂管理及厅堂/柜面服务销售流程
3、贵宾服务区服务流程
第三阶段  迎检回访冲刺 1、巡检营业环境,消除隐患,重在维护
2、督查6S目视化管理收效
3、服务销售流程的现场+非现场检视
4、督查台帐档案,交付印刷或形成电子文书
5、创优汇报、迎检串讲、参观线路及其他
第四阶段  保持常态 1、聘请专业第三方机构不定期明查暗访
2、组建内部督查机构
3、建立长效机制(星级、千佳、百佳的闭环提升管理体系)

 附二:2018星级,百/千佳示范单位辅创方案

辅创采用调研+对标+迎检的三阶辅导模式,为申报网点进行量身定制化的辅创作业。

一阶:调研

 

时间 方式 出具资料 
白天 现场观察、视频、访谈等方式调研,现场资料初稿整理 《新置物品建议清单》

《整改建议清单》

夕会/现场沟通会 夕会/沟通会(针对调研初步汇总问题核对确认,启动分工动员)
参加人:分/支行条线领导、归口部门负责人、申报网点的主要负责人及档案管理员、调研辅创团队、其他有必要参加的人员。

 

二阶:对标培训

1、对标作业10-15天

内容:直解200条、营业环境维护、服务能力及效率、员工管理、档案目录及台账梳理、文化展板、消保及社会责任,文化培育。

地点:申报网点。

人员:全体(重点:网点负责人、硬件负责人、档案管理员、队长)。

3、后续支持

内容:营业环境维护、管理档案、文化展板……

形式:以微信、邮件、现场等方式,提供远程支持至银协验收。

三阶:固化、迎检

 附三:2018级,百/千佳示范单位创建辅导项目辅导安排计划:

 

时间及项目 具体内容
行内准备

宣传造势

1、组建创优工作组,确认目标
2、创建辅导团队,确认流程及方案
3、召开动员大会、签订责任书
4、萃取服务创新亮点和感动故事
5、制作文化展板、拍摄宣传短片
6、撰写申报文件
实地调研、动员 1、观摩+访谈+文案整理
2、调阅监控
3、召开沟通会
4、1次现场半天调研确认
对标现场培训

作业10-15天

(视调研及网点实际情况,为确保通过适当增加周期)

1、直解200条细则
2、营业环境维护+视频抽调分析
3、服务能力及效率+员工管理
4、档案管理
固化、迎检策略 1、回访:巡检服务设施,消除扣分隐患
2、迎检策略:动线设计+多人协同等
3、回访:监控记录+台账审核
4、预验收及反馈

备注: 以上流程适用于星级、千佳、百佳等,能否创建需在现场调研后根据网点定。