新时代—银行消费者权益保护工作培训
授课老师介绍
包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家，10多年银行工作培训从业经历。
曾任：上海某股份制银行客户经理、
上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师。
【实战经验】
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
授课风格：
包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。
【课程特色】
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式。
【课程背景】
党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。
【课程时长】1天/6小时
以讲授为主，辅以案例分析、视频案例等。
【课程大纲】
第一部分：消费者权益保护与政策解读
一、新时代银行消费者权益保护的意义
二、银行消费者的主要权利
1、安全权、隐私权、受尊重权
2、知情权、受教育权
3、选择权、公平交易权
4、损害赔偿权、监督权
三、银行保障消费者权益行为规范
1、健全金融消费者权益保护机制
2、保障金融消费者财产安全权、依法求偿权、受教育权
3、保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权
4、保障金融消费者受尊重权、信息安全权
四、银行从业人员行为规范
1、依法合规，加强学习
2、自觉保密，规范操作
3、公平竞争，主动回避
4、抵制内幕交易，廉洁自律
五、健全银行体制机制，及时跟进消费者诉求和关切
1、将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设
2、高管层制定工作审查和监督落实，职能部门开展权益保护工作
3、建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系
4、建立健全涉及权益保护工作的事前协调和管控机制
5、加强产品和服务信息的披露
6、开展员工消费者权益保护教育培训
7、开展银行业金融知识宣传教育活动
8、实现各类投诉统一、规范、系统化管理，加强结果的跟踪管理
9、制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系
10、完善内部监督约束机制，定期进行独立审查和评价
11、涉及重大负面舆情和突发事件，应及时报告银监会
12、将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露
六、规范银行经营行为，不断提高服务标准和水平
1、加强产品信息披露，落实产品销售透明原则
2、实施产品销售专区管理，实施专区产品销售“双录”
3、强化消费者个人信息保护
4、规范服务收费行为
5、严格执行授信业务管理规定。
6、提升代销业务规范化管理水平。
7、加强员工行为管理。
8、主动提升服务消费者的意识和水平
9、加强对特殊消费者群体的关爱和保护
第二部分 消费者权益保护案例分析
一、管理问题案例
1、招行员工微博骂客户被辞退
2、浙江湖州清洁工银行讨水被拒门外
3、上海一银行职员非法出售客户信息获利37万
4、盗用客户400余万元炒股，某外资银行职员被判14年徒刑
5、作废银行单据勿乱扔个人信息被恶意利用
二、营销方面案例
1、买基金亏损，客户起诉银行成功索赔
2、华夏银行上海嘉定支行理财风波
3、“双利存款”不是“存款”汇丰银行遭客户起诉案
4、平安银行员工离职前杀熟，老人百万储蓄恐打水漂
5、拒绝赎回导致产品巨亏，渣打代客理财深陷
三、服务方面案例
1、上海银行客户存款莫名被扣 银行柜员客服均解释不清
2、ATM机“吞钱”不入账 建行工作人员“懒得理”
3、“最牛”银行工作人员向储户扔钱
4、“银行发骚扰短信”工行败诉
5、打印96页对账单 银行收费4200元
四、流程问题案例
1、500张存折为换一口气
2、广东茂名：中风老人亲自取钱猝死银行，3职员被调查
3、长沙一盲人起诉某股份制银行歧视残障
4、客户取现金，银行窗口不予受理，强行要求ATM办理
5、捡到30万元金条，失主跑断腿，银行不吱声
网点投诉与突发事件处理
授课张沛霖老师介绍
个人经历
礼仪培训师、萨提亚咨询师、注册培训师
十余年银行工作从业经历：
多家银行标杆网点建设常年顾问：
工商银行总行常年服务咨询顾问.
师资简介
多年银行从业经历，7年银行培训与网点咨询经历，从事过：柜员、事后监督、营业经理、信贷主管、二级支行长、服务办主任、内训师等岗位的工作。
网点竞争力提升专家,对银行一线的情况非常了解，在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范.
研究课题
课程一：银行柜面服务技巧（1-2天）
课程二、客户投诉处理技巧（1-2天）
课程三、大堂经理网点服务标准化（1-2天）
课程四：大堂经理服务营销一体化（1-2天）
课程五、网点服务营销卓越管理（1-2天）
课程六、营业网点现场管理（1-2天）
课程七、大堂经理综合素质提升.（1-3天）
课程八、优质服务与营销标杆榜样网点创建（1-2天）
课程九、千百佳网点创建（1天）
授课经历
烟台工行、工总行、工行河北分行、工行福建分行、工行湖北分行、工行山西分行、工行广州分行、工行浙江分行、工行江苏分行、建行湖北分行、建行山东分行、建行四川分行、农行湖北分行、农行内蒙古分行、农行江苏分行、农行浙江分行、农行重庆分行、农行上海分行、中行江苏分行、中行浙江分行、中行重庆分行、中行山东省分行、中行安徽分行、中行厦门分行、中行湖北省分行、中行河北分行、中行苏州分行、中行无锡分行、
邮储河南分行、邮储北京分行、邮储四川分行、邮储湖北分行、邮储河北分行、浦发银行、泗阳农商行、江苏银行、 紫云农商行、大连银行、桂林银行、徽商银行、青岛银行、重庆农商行、武汉农商行、麻城农商行、华兴银行、靖江农商行、廊坊银行、商丘华商农商行、商丘宁陵信用社、长沙银行、华融湘江银行等
网点投诉与突发事件处理
课纲
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
1、客户的三种需求
2、产生不满抱怨投诉的常见原因
3、客户抱怨投诉的三种心理分析
4、客户抱怨投诉核心深层需求分析
5、超越客户满意的三大策略
*头脑风暴：银行常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理客户投诉宗旨
两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情后处理事情
四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式
五、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户安抚技巧
1、深入对方情境
2、关怀客户、理解客户
3、提问引导
4、让客户发泄
5、表达我们的立场，与客户达成共识
6、五个同步
7、三换原则
七、委婉地提醒客户技巧
1、目的
2、引导（建议、要求）
3、封闭式提问
八、委婉地解释说明银行规定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙诉苦法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
十、客户抱怨投诉处理细节
1、语言细节
2、行动细节
3、三换原则
十一、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
5、巧妙引导法
6、利弊分析法
7、摩托罗拉法
8、巧妙转移法
9、替代方案法
10、上级权利法
十二、当我们无法满足客户的时候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
4、此消彼长的利弊分析
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
骚扰客户抱怨投诉处理案例；
十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰客户抱怨投诉
3、恶意投诉
十五、客户抱怨投诉处理的22大策略
1、资源整合策略
2、同一战线策略
3、攻心为上策略
4、巧妙诉苦策略
5、限时谈判策略
6、丢车保帅策略
7、上级权利策略
8、利弊分析策略
9、黑白脸配合策略
10、威逼利诱策略
11、息事宁人策略
12、快刀斩乱麻策略
13、欲擒故纵策略
14、团队配合策略
15、情感拉拢策略
16、步步为营策略
17、先发制人策略
18、虚实结合策略
19、迂回曲折策略
20、疲惫战术策略
21、最后通牒策略
22、以柔克刚策略
十六、恶意投诉/补偿型投诉处理利器
1、物品
2、人员
3、情感
4、法律（合同）
5、政策
6、政府
十七、服务补救技巧
1、调查：收集信息
2、分析：事件原因及客户心理分析
3、策划：解决策略、流程及方案
4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、实施：全面实施解决方案
6、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于企业系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、天天到银行提建议的客户案例
4、醉酒客户服务案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、银行方面原因，客户要求补偿型100万元，怎么办？例；
7、特殊身份客户抱怨投诉案例；
8、客户诉讼的庭外和解案例；
9、如何应对上级的明察暗访？
10、如何应对媒体的采访