银行千百佳网点创建辅导

一、创建文明规范示范网点的意义

随着示范网点创建活动的不断深入开展,各银行网点参与的热情日益高涨。通过创建活动这个载体,结合各银行业务转型和基层工作实际,将示范网点的评定与本行网点转型紧密结合,为银行转型发展增强了动力,大大提升了品牌形象和竞争力。

在创建过程中,员工们通过服务理念的培训和服务文化的熏陶,能正确厘清银行与客户、服务与营销的关系,真正站在客户的角度和银行可持续发展的角度提高网点客户服务水平。管理者通过创建过程的历练,是自己的管理水平更上一个新的水平

根据中银协提出的相关要求,许多网点能正确地运用6S科学管理方法(6S管理法即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全),改善网点营业环境,在创建过程中,客户紧紧围绕客户的服务需求,改善服务流程,规范服务细节,使员工的精神面貌发生了根本的改变,通过培训强化了员工自身的社会责任意识,自觉把维护金融消费者的合法权益。

通过创建,是银行网点正确处理好业务发展与服务管理的关系,有力促进了银行与公众的良性互动,促进了银行与社会的和谐发展,树立良好的社会形象,也一定会产生良好的经济效益。

二、项目目标

根据中国银行协会下发的T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新版本 168项细则研究和交通银行总行《网点VI形象管理规范》,结合网点的实际情况,提升网点的软硬服务质量。

根据总行《营业网点服务规范指引》要求,统一网点所有员工服务形象、服务规范。

固化“柜员服务7步曲”服务流程

固化大堂经理“工作7步曲”服务流程

建立标准化的网点晨会流程和制度

建立网点现场6S管理标准

优化网点服务销售流程,降低客户排队等候时间

建立网点服务管理制度

建立完整的企业文化展示系统,提升特色服务理念。

三、项目内容

网点服务现状调研诊断分析

成立“推进创建工作领导小组”

创建工作动员启动大会

示范网点创建文件解读培训

服务意识与服务规范标训

服务流程与服务技巧培训辅导

网点功能布局优化调整

现场6S管理培训

完善晨会内容与操作流程

实施执行标准化现场管理

营业网点辅导与效果固化

帮助构思设计网点特色服务理念和LOGO设计,企业文化墙文字修改和版面设计。

四、具体实施:

1、网点现场调研和分析

为了进一步加深对网点服务现状的了解,项目组将采用网点暗访、现场观察、

文案研究、人员访谈四种方法,从支行层面到网点层面进行深度的调研,旨在了解目前导入网点整体服务情况、功能布局情竞。根据实际情况实时调整实施策略。

2、成立“推进创建工作领导小组”

示范网点创建工作是一项十分繁冗的工程,分为几个阶段实施,对于每个阶段的工作重点和任务,完成本阶段工作和任务的人力、资源需求和时间期限,工作和任务的实施形式,项目实施过程中的疑难问题和不可预见因素等问题,需要一个高效的协调处理机制。

成立“推进创建工作领导小组”,明确“推进创建工作领导小组”的负责人、牵头部门及各部门的主要参与者,其成员应由分行、参选行相关领导和网点主要负责人组成,负责制定创建活动实施方案,阐述创建活动的主要工作方法,并明确各自的岗位职责。在创建活动期间定期开会讨论,及时帮助协调解决创建过程中出现的困难和问题,如遇到特殊情况可对实施方案进行微调,确保创建工作顺利进行。

3、实施时间(五星级7天,千佳10天,百佳12天)

创建辅导工作分为四个阶段(以千佳为例)。

第一个阶段是项目准备阶段,包括现场调研、确定方案。

第二阶段是驻点辅导阶段:包括小组划分、亮点策划、创建动员、培训教育、硬件改造启动等。5天时间。

第三个阶段是档案管理、专项辅导、工作简报、成果包装、固化流程等。3天时间。

第四个阶段是评估迎检阶段,包括自查评估、模拟测评、补漏固化、应检辅导等。拟定迎检的前一周内,2天时间。

第二阶段和第四阶段间隔时间视具体情况而定

时间及项目具体内容

第一阶段 项目准备现场调研、确定方案。

第二阶段  宣传造势

1、组建创优工作组,确认目标

2、创建辅导团队,确认流程及方案

3、召开动员大会、签订责任书

4、萃取服务创新亮点和感动故事

5、制作文化展板、拍摄宣传短片

6、撰写申报文件

第二阶段  硬件提质

1、督查网点功能区资源配置,提出整改建议

2、导入6S目视化管理:规范形象、提升效率

3、关键点:整改清单、截止时间、达成标准

第三阶段  台账梳理

1、对照CBSS1000(30)各模块要求,整理目录

2、着重体现服务亮点的提炼、推广、升级...

3、档案管理,关键点:服务制度、服务考核、服务记录、工作简报

第三阶段  流程固化

1、晨/夕会流程

2、大堂管理及厅堂/柜面服务销售流程

3、贵宾服务区服务流程

第四阶段  迎检冲刺

1、巡检营业环境,消除隐患,重在维护

2、督查6S目视化管理收效

3、服务销售流程的现场+非现场检视

4、督查台帐档案,交付印刷或形成电子文书

5、创优汇报、迎检串讲、参观线路及其他

五、项目报价

六、公司简介

济南华海企业管理咨询有限公司,于2011年6月28日在济南工商局登记注册,办公地址位于山东省会济南,我公司主要经营银行服务标准化示范网点、银行网点服务营销一体化能力提升银行从业资格培训咨询辅导、银行核心竞争力培训、 银行内训和银行类资格认证考前辅导等,从事9年金融教育培训工作,聘请深圳、上海、北京资深银行培训讲师和山东财经大学、齐鲁工业大学金融学院老师、省内在职股份制商业银行内训讲师授课,教学经验丰富、培训价格实惠。

目前己入围中国工商银行山东省分行银行网点服务达标辅导机构。

2019年文明规范服务示范网点辅导项目省内有:

2019年中国工商银行兖州支行营业室百佳,中国银行潍坊支行百佳、工商银行曲阜支行五星级、工商银行邹平支行营业部五星级、中国银行阳谷支行营业部五星级、光大银行泰安支行营业部五星级、光大银行淄川支行营业部、华夏银行滨州分行营业部五星、安丘农商银行颐高支行营业部五星级。

2018年辅导过的省内项目:中国工商银行兖州支行营业室、岱岳支行营业室、广发银行潍坊分行营业部、光大银行济南分行舜耕支行营业部“中银协示范服务网点千佳创建”,全部通过验收。

省外辅导过的部分项目:中国银行滁州分行千佳网点创建项目、农业银行漯河分行五星级网点打造项目、农业银行菏泽分行四星级网点打造项目、建设银行马鞍山分行:千佳网点创建项目、交通银行安庆分行千佳创建、交通银行荆州分行五星级网点打造项目、兴业银行徐州分行五星级网点打造项目、民生银行大港支行五星级网点打造项目、华夏银行扬州分行五星级网点打造项目等。

服务过的组织及银行有:烟台银行业协会、威海银行业协会、滨州银行业协会、莱芜银行业协会、德州、聊城、潍坊金融消费者权益保护协会;华夏银行济南分行、招商银行烟台分行、济南农商银行槐荫支行、长清支行;商河、济阳、安丘、新泰、莱芜、茌平、高唐、莘县、青州、费县、青岛农村商业银行;泰安辖区农村信用社(农商银行)、临商银行:莱商银行、齐鲁银行青岛分行、齐商银行济南分行、山东沪农商村镇银行:新华保险公司山东公司:河北文安农村商业银行。




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