银行网点服务认证辅导

银行营业网点服务认证项目

项目背景

2016年1月5日,国家质检总局、国家标准委、中国人民银行发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准。其中《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项标准是我国为保护消费者权益建立的金融服务标准,标准的颁布,对提升银行服务标准化、改进服务水平具有重要意义。

认证的作用

通过认证工作,银行营业网点的厅堂环境得到改善,客户动线管理更加合理,公众展示进一步完善,便民设施得以补充,客户体验温馨舒适,展现了银行的服务诚意,树立了银行的良好形象。

通过认证工作,员工们通过服务理念的培训和服务文化的熏陶,能正确厘清银行与客户、服务与营销的关系,真正站在客户的角度和银行可持续发展的角度提高网点客户服务水平。

通过认证工作,紧紧围绕客户的服务需求,改善服务流程,规范服务细节,通过服务礼仪培训使员工的精神面貌发生了根本的改变,拉近了和客户的距离,增强了厅堂营销能力。

通过认证工作,营业网点厅堂公示收费标准,增设投诉电话和报警按钮,布设客户隐私保护设施,保护消费者的合法权利,减少了客户投诉事件和银行声誉风险。

通过服务认证工作,增强了银行的核心竞争力。随着进一步扩大开放,外资银行进入国内市场,银行之间产品、品牌、服务的竞争将更加激烈,拥有符合国家标准的服务认证营业网点,就增加了竞争的砝码。

认证内容与范围

认证内容:通过对银行服务管理和银行营业网点服务进行标准符合性评定,为银行营业网点服务改进提出意见和建议,以规范银行服务管理,促进银行营业网点金融服务水平的提高。

认证范围:银行营业网点的服务环境,服务功能,服务管理,消费者权益保护等。对于社区银行,离行式自助银行等创新型网点,不包括在本认证范围内。

认证申请主体

银行营业网点服务认证的申请主体可以是商业银行总行、分行、支行或营业网点,推荐以总行或一、二级分行为主体申请认证。

认证的主要流程

认证机构正式受理认证申请方的认证申请后制定审查方案,安排审查组依据相关标准要求对认证申请方进行认证审查,审查分为服务管理审查和服务特性审查。服务管理审查是对认证申请方服务管理体系的有效性的审查,服务特性审查是对银行营业网点服务提供标准符合性的审查。

认证前的辅导培训

银行营业网点服务认证有其系统性和专业性,单靠银行网点自己的力量很难在较短的时间内达到认证标准。为助力银行客户实现营业网点服务认证全面达标,客户应聘请有经验的咨询公司或咨询师帮助申请方实现以下五个层面工作的高效推进:

1、对GBT 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》和GBT 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》宣贯;

2、银行营业网点服务认证内部审查员培训;

3、指导内审员进行内部审查(编制内部审查计划、编写内部审查检查表、按照计划要求实施审查、编写内部审查报告和不符合报告、帮助责任部门整改不符合项、验证不符合项整改的有效性);

4、协助银行推动以自查与互查结合,摸清网点服务达标现状,查缺补漏,进一步完善服务规范、服务提供规范、质量检验规范等以满足服务提供和认证机构审查的要求,做好认证准备工作。

5. 银行经过3个月以上的时间准备后,上海申西认证中心可根据申请方申请完成初次认证工作。

认证申请

1、认证申请方按要求提交《基本信息登记表》。

2、认证申请方按要求实施服务管理体系和营业网点服务自评估和改进,填写《银行营业网点服务认证服务管理自评估表》和《银行营业网点服务认证网点自评估表》。

3、认证申请方依据要求填写《认证申请书》、自评估材料和服务管理制度材料,完成认证申请。

4、与认证申请方就认证范围、网点服务特性审查方式以及抽样审查条件准备等相关事宜达成一致。

5、独立确认服务特性测评抽样网点名单,现场审查前通知认证申请方。服认证审查

1、认证机构开展的服务管理体系审查包括文件审查、现场审查以及对不符合项整改情况的验证审查三个部分;

2、服务管理体系文件发布与体系运行情况监测。

3、认证申请方整理服务管理体系自评估材料和所有营业网点的自评估材料。

4、在规定期限内对申请方的审查不符项整改情况进行审查。

本阶段项目工作说明:一名审查组长对接,审查组成员配合,需要申请方指派专人配合。

抽样网点服务特性审查

为确保服务认证工作有效推进和认证申请方全辖网点服务水平稳步提升,建议:

1、申请方依据《银行营业网点服务认证自评估表》标准要求对全辖网点服务现状进行摸底排查(自查、互查、暗访等),组织评审检查情况,对网点共性问题进行统一整改,对后进网点进行重点整治。

2、申请方领导小组应对抽样网点服务整改工作进行重点关注,抽样网点负责人及上级行主管部门应在认证审查前制订整改工作计划并及时向领导小组汇报整改计划完成情况,做好审查准备。

3、审查组对抽样网点进行现场审查。

4、申请方可对抽样网点服务最佳实践进行全行推广复制,梳理学习标杆,营造全行网点比赶超的学习氛围。

本阶段项目工作说明:审查组进行现场审查,抽样网点需全面配合。

认证结果评价与决定

1、审查组根据审查结果,对认证审查活动出具书面审查报告。

2、审查结论分为“推荐通过”和“推荐不通过”两种。

3、认证决定人依据相关标准、认证程序和实施规则等要求,结合审查过程中收集的信息,对审查结果进行综合评价,做出“通过认证”或“不通过认证”的决定。

4、认证申请方如对认证决定结果有异议,可在收到认证结果通知后10个工作日内通过对认证机构公布的渠道提出申诉,认证机构自收到申诉之日起,应在一个月内进行处理,并将处理结果书面通知认证申请方。

认证收费说明

认证证书有效期为5年,根据国际标准化组织的要求,认证分初次审查和每年监督审查,通过这种方式以确保获证组织能够持续满足标准的要求,并取得预期的结果,如果获证单位获证后不再进行监督审核,认证机构对证书暂停,暂停权限为6个月,如果6个月内认证单位没有申请监督审查,证书注销并在认监委网上公示(初次认证后一年半),如果6个月后还需认证,按照初次审查进行。

认证有效期共5年,第1年是初次审查,后4年监督审查。

合同签订

银行与认证公司签订协议,一般只签订初次认证协议。每年的监督审查协议,银行根据自身需求,在与认证公司签订协议。



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